Hemsö utvecklar sättet att mäta och följa upp kundupplevelsen

Hemsö genomför regelbundet kundundersökningar för att fånga upp hur kunderna upplever samarbetet och vad som kan utvecklas. Resultatet visar ett NKI (Nöjd Kund Index) på 80 och ett NPS (Net Promoter Score) på 28. NKI ger en bild av våra kunders samlade upplevelse av Hemsö, medan NPS mäter i vilken utsträckning kunderna skulle rekommendera Hemsö.

En ny utgångspunkt

Inför årets undersökning har Hemsö utvecklat metoden och bytt samarbetspartner. Frågebatteriet har förenklats och uppdaterats och delar av svarsskalan har förändrats. Syftet är att göra undersökningen enklare för kunderna att besvara och samtidigt skapa bättre förutsättningar för analys och uppföljning.

Förändringarna innebär att 2026 års resultat blir en nollmätning och ny baslinje. Resultaten är därför inte direkt jämförbara med tidigare års kundundersökningar.

– Kundundersökningen är ett viktigt verktyg för oss, men det viktigaste är vad vi gör med kundernas återkoppling. Genom att lyssna, följa upp och ha en nära dialog kan vi fortsätta utveckla både våra fastigheter och vårt sätt att arbeta tillsammans med våra kunder, säger Ulrika Haglert, fastighetschef på Hemsö.

Kundernas återkoppling visar vägen framåt

En tydlig styrka är samarbetet med Hemsös kontaktpersoner. Kunderna upplever samarbetet som mycket positivt och det har också stor betydelse för viljan att rekommendera Hemsö. Den nära relationen och det personliga bemötandet är därför något vi vill fortsätta värna och utveckla.

Samtidigt visar undersökningen att det finns möjlighet att göra kundupplevelsen enklare och mer friktionsfri. Enkla processer och god tillgänglighet har stor betydelse för helhetsupplevelsen och är ett område där vi ser potential att utvecklas ytterligare. Kunderna efterfrågar tydlig och regelbunden information samt ett mer proaktivt arbetssätt. Det blir viktiga insikter att ta med i det fortsatta utvecklingsarbetet.

Resultatet och kundernas kommentarer kommer nu att analyseras vidare och omsättas i konkreta aktiviteter. Målet är att undersökningen, utöver att mäta kundupplevelsen, ska bidra till att utveckla den löpande kunddialogen och samarbetet med våra kunder.

Kundernas svar bidrar till Maskrosbarn

För varje besvarad undersökning avsätter Hemsö 50 kronor till Maskrosbarn, en organisation som arbetar för att förbättra levnadsvillkoren för barn och unga som har det svårt hemma.

Undersökningen och resultaten ovan avser Hemsös svenska verksamhet. Hemsö genomför separata kundundersökningar i Finland och Tyskland.